о вашей организации. Более того, они значительно повышают вероятность его или ее повторных покупок у вас.
Удивляйте клиентов
Наконец, высший уровень обслуживания клиентов предполагает привычку поражать их воображение. Когда вы делаете для них что-то экстраординарное, у них появляется желание бежать к телефону и рассказывать об этом всем знакомым. Итак, сделайте для себя правилом постоянно думать о том, чем можно удивить ваших клиентов. Это может изменить саму природу того, чем вы занимаетесь.
Несколько лет назад в разгар рекламной кампании Federal Express под лозунгом "По всему миру — вовремя" над США пронеслась сильная снежная буря. Она засыпала перевалы между штатами Колорадо и Денвер, нарушив транспортное сообщение. И тогда, не советуясь с начальством, курьер Federal Express нанял вертолет, перелетел через горы и вовремя доставил почту клиентам.
Чтобы получить максимум выгоды, он заранее обзвонил клиентов с вопросом о том, где можно посадить вертолет. Историю подхватили газеты и постепенно разнесли по всему миру. Таким образом, компания Federal Express смогла значительно увеличить свои прибыли. Потратив несколько тысяч долларов на аренду вертолета, она несказанно удивила своих клиентов и заработала миллионы на рекламе.
ЛЮБИТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ
Пожалуй, наиболее важной привычкой, которую вы можете выработать для успеха в бизнесе, является привычка "любить своих клиентов". Посмотрите на ваших клиентов, товары, услуги, маркетинговые и торговые усилия со стороны. Если бы вы действительно любили своих клиентов как самых дорогих вам людей, что бы вы делали иначе? Как бы вы изменили стандарты качества своих товаров и услуг? Как бы вы изменили политику работы с клиентами? Если бы вы действительно хотели удовлетворить ваших клиентов больше, чем любых других людей, как бы вы могли это продемонстрировать в первую очередь?
Помните, что основой прибыльности любой компании являются успешные продажи. В этой связи, для вас очень
важно научиться входить в положение клиентов. Чтобы добиться успеха, вы должны привыкнуть обращаться с ними так, как хотели бы, чтобы они обращались с вами, если бы вы были их клиентом. Развивая привычку постоянно думать о маркетинге, продажах и обслуживании клиентов, вы будете все лучше действовать в каждой из этих областей. Постепенно вы достигнете всех своих деловых, личных и финансовых целей. Вы добьетесь уважения людей как внутри, так и вне вашего бизнеса, и станете одним из наиболее успешных бизнесменов своего времени.
Практические упражнения
Определите область вашей специализации — клиенты, продукты или рынки — и составьте план развития этой области.
Определите свою область совершенства, свое "уникальное торговое предложение". Организуйте вокруг него ваши маркетинговые и торговые усилия.
Разбейте ваш рынок на сегменты и определите клиентов, которые могут больше всего выиграть от ваших предложений и наиболее готовы покупать у вас.
Направьте все свои маркетинговые и торговые усилия на ваших лучших потенциальных клиентах.
Позиционируйте себя в глазах ваших идеальных клиентов как наиболее надежного поставщика товаров и услуг.
Обращайтесь со своими клиентами так, как будто они самые важные люди в вашей деловой жизни, поскольку так оно и есть.
Определите изменения, которые вам нужно немедленно сделать, чтобы обслуживать ваших клиентов лучше всех на рынке.
Золотое правило каждого бизнесмена гласит: "Ставьте себя на место своего клиента"
Орисон Суэтт Марден
Глава 9. Привычки для достижения высокой персональной эффективности
Превосходит других обычно тот, кто еще в начале жизни четко знает свою задачу и привыкает направлять на ее решение все силы
Эдвард Джордж Булвер-Литтон
Известный психолог Абрахам Маслоу однажды сказал: "Идеальный итог жизни человека стать тем, кем он может стать". Вы должны стремиться к тому, чтобы наиболее полно и эффективно раскрыть свой
потенциал, достигнув всех поставленных перед собой целей. Вашей задачей должно быть как можно больше преуспеть в любой сфере вашей жизни.
Некоторые люди на протяжении своей жизни достигают огромных успехов. В то же время, существует множество людей, чьи достижения никак нельзя назвать впечатляющими. Люди, реализующие себя полностью, или самоактуализаторы, как их еще называют, обычно зарабатывают больше других. Их семьи крепче, друзья вернее, а отношения с окружающими людьми гармоничнее. Они здоровы и энергичны, достигают больших успехов в делах, уважения и высокого социального положения. Кроме того, эти успешные люди живут значительно дольше и счастливее других. Все это вполне доступно для вас, нужно только приложить немного усилий.
ГЛАВНЫЙ ФАКТОР ВЫСОКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
Единственная разница между людьми, достигшими многого, и теми, кто достиг малого, заключается в их привычках. Высокоэффективные, успешные и счастливые люди — это мужчины и женщины, которые правильно распорядились своим временем. Они сознательно развили в себе специальные привычки, позволяющие им двигаться в каждой сфере жизни только вперед и вверх. В то же время, неудачливые и несчастливые люди не захотели развить в себе такие привычки.
Хорошая новость заключается в том, что при желании необходимые привычки можно приобрести в любой момент. Вы можете выработать в себе любые модели поведения, которые считаете нужными и полезными. Единственные ограничения можете установить только вы сами. Главное, не забудьте задать себе вопрос: "Насколько сильно я этого хочу?"
Если работать над собой достаточно долго и упорно, вполне можно превратить себя в человека, прекрасного во всех отношениях. На самом деле вы можете стать тем, кем захотите. Не имеет никакого значения, чего вы достигли или не достигли в прошлом. В любое время можно провести границу между предыдущей жизнью и днем сегодняшним, приняв твердое решение изменить свое будущее. Вы можете начать мыслить по-новому, принимать
