Категории
Ваши книги
Книги которые читаете
Привычки на миллионы долларов С компьютером на ты. Самое необходимое Как заставить мужчину слушать, а женщину молчать Самоучитель Skype. Бесплатная связь через Интернет Мужчины с Марса, Женщины с Венеры Знак бяды Мне всегда везет! Символы фэн-шуй для вашего дома Алхимик Школа красоты для стервы Самоанализ У подножия старого замка Один в океане Практический аудит: учебное пособие Сто лет спустя… (фанфик) Легкий способ бросить пить Непобедимый интроверт Техники холодных звонков, которые действительно работают Язык телодвижений 99 франков Обида Сердце света Учебник магии Мужчины с Марса, Женщины с Венеры Поцелуй бабочки Настольная книга стервы Самоорганизация по принципу „изнутри наружу“. Система эффективной организации пространства, предметной среды, информации и времени Кирпичи Конец феминизма. Чем женщина отличается от человека Инцест Кузькина мать. Хроника великого десятилетия Юридическая психология Сила ведьм Маленькая ручка Энергия воды Крайон. Большая книга медитаций. Послания от Источника Отношение определяет всё! Железная дорога Путешествие души Дети с небес Мои посмертные приключения Опыт дурака, или путь к прозрению Обретите здоровье, богатство и счастье, используя силу подсознания Как обойти блокировку сайта Юридическая психология Бхагавадгита Невеста по найму Знаки зодиака или астрология с улыбкой Тайный знак Допрос Вульфен Секреты о мужчинах, которые должна знать каждая женщина Максимальный риск Лечебная пирамидка. Что это такое? Поспешное замужество Черемша Счастливее Бога: Превратим обычную жизнь в необыкновенное приключение Чем действительно является Amway? Ходячая катастрофа Восхитительный Крах теории эволюции Как выжить в зоне. Советы бывалого арестанта Язык жестов - путь к успеху Моя история Дорога к дому Дети с небес О чем думает ваша собака Я вас жду Психологическое айкидо Улучшение зрения без очков по методу Бейтса Конец феминизма. Чем женщина отличается от человека Судьба (книга вторая) Целебная система бесслизистой диеты Психология шизофрении Измени свое сознание - изменится твоя жизнь Простор Инопланетные цивилизации Атлантиды Язык телодвижений Дети Индиго Ночь без права сна Тайна гибели группы Дятлова. Документальное расследование Детство (Повесть) Свобода Шамана Свидание красавицы с чудовищем [любительский перевод] Занимательная физика отношений Свобода от известного Вещи в теле Тайм менеджмент. Искусство планирования и управления своим временем и своей жизнью Их невинная пленница Око возрождения - древний секрет тибетских лам Меняю себя! Селф-коучинг Сыроедение Путешествие Демокрита Формулы денег 02_Путь Иисуса Непознанный Мир Веры Первые шаги с Windows 7. Руководство для начинающих Крушение Неписаный кодекс везунчика. Как стать баловнем судьбы Апокалипсис 2012 или Пророчества Майя Мои пятнадцать редакторов (часть 2-я) Психопатология. Том 2 Мечта Прыжок в ледяную воду Гипноз и самогипноз. 100 секретов вашего успеха Ожидание друга, или признания подростка Учение дона Хуана Чеченский капкан Учебник логики Аферистка. Дело Тимошенко Травматология любви Как стать богатым за один год Тайный соблазн Слепая сова Свобода от известного Скорочтение со скоростью света Путь Дзэн Анастасия 10 секретов любви Священная кровь Полынь-трава О характерах людей Я пережила Освенцим Чем действительно является Amway? Искусство торговли по методу Сильва Женщины, которые любят слишком сильно Эмоциональный шантаж Пленница волка Веселая таблица умножения Зелень для жизни Психология шизофрении Метод Ключ в борьбе со стрессом Сила позитивного мышления Вопрос времени Хакеры сновидений Гипноз. Самоучитель Настоящий мачо Домашнее холотропное дыхание Этика блядства 25 золотых правил, которые должна знать каждая женщина Путь программиста: от 100$ до 10000$ в месяц Руководство богатого папы по инвестированию Об интеллекте Бхагавадгита Руководство к просветлению для ленивых НЛП. Техники россыпью Секрет абсолютно женственности Усовершенствуйте свою память Черная Луна в Знаках: демоны внутри нас Гипноз для начинающих Рассвет страсти 7 вещей, о которых он вам никогда не расскажет Менталист. Настольная книга развития сверхспособностей сознания Сто лет спустя… [Фанфик] Идеальная химия Мой сексуальный телохранитель Выходы из тела. Управление реальностью Беседы с Богом (необычный диалог). Книга 1 Сказать жизни Да Синдром стога сена Веселая таблица умножения Радость воспитания. Как воспитывать детей без наказания Том 1. Введение в астрологию 22 закона создания брэнда Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли После заката с негодяем Коактивный коучинг Жизнь и Учение мастеров Дальнего Востока Трах-тебе-дох. Рассказ второй. Аморилес Патопсихология Архетип и символ Пол и характер Всеобщая теория всего Заговоры печорской целительницы Марии Федоровской Записки командира штрафбата Курс выживания для подростков Психология и педагогика Эго, голод и агрессия Грани Агни Йоги. Том 2 Сэнсэй. Исконный Шамбалы Опыт дурака, или путь к прозрению Хрестоматия по конфликтологии Грани Агни Йоги. Том 1 В поисках Города Богов. Том 1.Трагическое послание древних. Величайший в мире торговец Послы Млечного Пути Библиотекарша Мастер и Маргарита - за Христа или против? Палач Путь художника. Ваша творческая мастерская Психодрама крупным планом. Анализ терапевтических механизмов Подсознание может всё! Протоколы колдуна Стоменова Как стать владельцем своего магазина, не слезая с дивана В городе Сочи темные ночи (сборник) Внешность - это не главное! Общаться с ребенком. Как? Общаться с ребенком. Как? Самоучитель по развитию интуиции 5 языков любви Тренинг динозавров. Забытые секреты силы и развития тела. Тайная доктрина. Том 1 Улучшение зрения без очков по методу Бейтса Под знаком индиго Вы просто ему не нравитесь: вся правда о мужчинах Женские заговоры на любовь, здоровье и счастье Магия: привлекаем любовь и счастье Социальная психология Нет диетам, или Простой путь к снижению веса Убийственные оргазмы Музыка простыней. Раскрывая секреты сексуальной близости в браке Мотивация и мотивы
Просмотреные книги
Как найти и скачать в Интернете любые файлы А я был в Компьютерном Городе

Читалка - Привычки на миллионы долларов


приводят к вам своих друзей. Это люди, которые становятся вашими "адвокатами среди клиентов". Они расхваливают вас всем своим знакомым, убеждая их иметь дело только с вами.

ОСНОВЫ ПРИБЫЛЬНОСТИ

Не так давно в Гарвардском университете были проведены исследования влияния рыночной стратегии на прибыль, в основу которых был положен многолетний опыт работы 620-ти компаний. Они показали, что главным фактором уровня продаж, роста и прибыльности практически любой компании было "воспринимаемое качество продукта".

Более того, исследования показали, что самим товаром или услугой качество продукта определялось только на 20 %. На 80 % его определяла работа с клиентом до принятия им решения о покупке. Чем любезнее, внимательнее и тактичнее относились к клиенту представители компании, тем выше был уровень покупательской приверженности.

ВЕЛИКОЛЕПНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Одним из главных условий повторных сделок, низких затрат и высокой прибыльности является привычка ориентироваться на отличное обслуживание клиентов. В этой связи вам нужно усвоить четыре привычки: удовлетворение ожиданий клиентов, превышение этих ожиданий, внимание к клиентам и их удивление.

Удовлетворяйте ожидания клиентов

Прежде всего, вам необходимо взять себе за правило постоянно удовлетворять ожидания клиентов. Для этого вам нужно научиться понимать, чего именно клиенты от вас ожидают. Если вы хотите удержаться на рынке и достичь успеха, вы просто обязаны давать им это при первой же возможности.

Главным источником гнева, раздражения и досады, как в обычной жизни, так и в коммерции, являются "несбывшиеся ожидания". Я думаю, с вами не раз случалось так, что вы не получали желаемого. Почти всегда, когда вы испытываете отрицательные эмоции, их причиной является разочарование в ваших ожиданиях. Особенно сильно это проявляется в отношениях клиентов с различными компаниями.

Наиболее успешные и прибыльные компании привыкли четко определять

ожидания своих клиентов, а затем прилагать все силы для их удовлетворения.

Превышайте ожидания клиентов

Хотя удовлетворения ожиданий клиента достаточно для того, чтобы удержаться на рынке, его недостаточно для достижения успеха. Чтобы ваша компания благополучно развивалась, вам необходимо усвоить привычку превосходить ожидания клиентов. Вы постоянно должны делать больше, чем они от вас ждут. В этом случае клиенты будут рады иметь с вами дело и покупать у вас снова и снова.

Что именно вы можете делать качественнее, быстрее и дешевле, чем от вас ожидают? Можете ли вы предложить клиентам дополнительные услуги, о которых они ранее не думали? Как вы можете превосходить ожидания клиентов каждый день?

Так сложилось, что, как только вы находите способ превзойти ожидания клиентов, и об этом становится известно, ваши конкуренты начинают вас копировать. При этом они готовы работать с удвоенной силой, только бы догнать вас, если не перегнать. Поэтому, каждый раз, когда о новых предложениях узнают на рынке, они становятся нормальными ожиданиями клиентов. С этого момента покупатели начинают ждать от вас того, что совсем недавно было для них новинкой.

Проявляйте внимание к клиентам

Третьим условием отличного обслуживания клиентов является привычка тем или иным образом проявлять к ним внимание. Это может быть такая мелочь, как звонок старшего менеджера компании новому клиенту с целью проконтролировать выполнение заказа. Это может быть звонок клиенту с благодарностями за покупку и просьбой посоветовать, как можно улучшить обслуживание в будущем. Это может быть и что-нибудь более значительное, вроде цветов или шампанского в подарок клиенту, сделавшему большую покупку. Это может быть благодарственная открытка, подписанная ведущими сотрудниками компании. Можно также использовать персональный визит представителя руководства к новому клиенту. В любом случае, эти жесты, которые не требуют больших расходов, создают у покупателя отличное впечатление

о вашей организации. Более того, они значительно повышают вероятность его или ее повторных покупок у вас.

Удивляйте клиентов

Наконец, высший уровень обслуживания клиентов предполагает привычку поражать их воображение. Когда вы делаете для них что-то экстраординарное, у них появляется желание бежать к телефону и рассказывать об этом всем знакомым. Итак, сделайте для себя правилом постоянно думать о том, чем можно удивить ваших клиентов. Это может изменить саму природу того, чем вы занимаетесь.

Несколько лет назад в разгар рекламной кампании Federal Express под лозунгом "По всему миру — вовремя" над США пронеслась сильная снежная буря. Она засыпала перевалы между штатами Колорадо и Денвер, нарушив транспортное сообщение. И тогда, не советуясь с начальством, курьер Federal Express нанял вертолет, перелетел через горы и вовремя доставил почту клиентам.

Чтобы получить максимум выгоды, он заранее обзвонил клиентов с вопросом о том, где можно посадить вертолет. Историю подхватили газеты и постепенно разнесли по всему миру. Таким образом, компания Federal Express смогла значительно увеличить свои прибыли. Потратив несколько тысяч долларов на аренду вертолета, она несказанно удивила своих клиентов и заработала миллионы на рекламе.

ЛЮБИТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Пожалуй, наиболее важной привычкой, которую вы можете выработать для успеха в бизнесе, является привычка "любить своих клиентов". Посмотрите на ваших клиентов, товары, услуги, маркетинговые и торговые усилия со стороны. Если бы вы действительно любили своих клиентов как самых дорогих вам людей, что бы вы делали иначе? Как бы вы изменили стандарты качества своих товаров и услуг? Как бы вы изменили политику работы с клиентами? Если бы вы действительно хотели удовлетворить ваших клиентов больше, чем любых других людей, как бы вы могли это продемонстрировать в первую очередь?

Помните, что основой прибыльности любой компании являются успешные продажи. В этой связи, для вас очень


Содержание книги