Категории
Ваши книги
Книги которые читаете
Обида Сила ведьм Практический аудит: учебное пособие Привычки на миллионы долларов Простор Маленькая ручка Опыт дурака, или путь к прозрению Формулы денег Измени свое сознание - изменится твоя жизнь Обретите здоровье, богатство и счастье, используя силу подсознания Инцест Кузькина мать. Хроника великого десятилетия Опыт дурака, или путь к прозрению Судьба (книга вторая) Бхагавадгита Улучшение зрения без очков по методу Бейтса Мужчины с Марса, Женщины с Венеры Я вас жду Бхагавадгита Тренинг динозавров. Забытые секреты силы и развития тела. Сто лет спустя… (фанфик) Всеобщая теория всего Секрет абсолютно женственности Один в океане Тайм менеджмент. Искусство планирования и управления своим временем и своей жизнью Первые шаги с Windows 7. Руководство для начинающих Непобедимый интроверт Послы Млечного Пути Черемша Том 1. Введение в астрологию Подсознание может всё! Легкий способ бросить пить Как стать богатым за один год Язык телодвижений 02_Путь Иисуса Сто лет спустя… [Фанфик] Лечебная пирамидка. Что это такое? Апокалипсис 2012 или Пророчества Майя 22 закона создания брэнда Нет диетам, или Простой путь к снижению веса Этика блядства Вопрос времени Учебник логики Поспешное замужество Руководство к просветлению для ленивых Радость воспитания. Как воспитывать детей без наказания Крушение 99 франков Выходы из тела. Управление реальностью Палач Музыка простыней. Раскрывая секреты сексуальной близости в браке Гипноз и самогипноз. 100 секретов вашего успеха Гипноз для начинающих Психология и педагогика Конец феминизма. Чем женщина отличается от человека Чеченский капкан Самоучитель Skype. Бесплатная связь через Интернет Священная кровь Восхитительный О чем думает ваша собака Тайный знак Мужчины с Марса, Женщины с Венеры Мои пятнадцать редакторов (часть 2-я) Как заставить мужчину слушать, а женщину молчать Счастливее Бога: Превратим обычную жизнь в необыкновенное приключение Идеальная химия Метод Ключ в борьбе со стрессом Дети с небес Вещи в теле Чем действительно является Amway? Мои посмертные приключения Менталист. Настольная книга развития сверхспособностей сознания Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли Язык жестов - путь к успеху Неписаный кодекс везунчика. Как стать баловнем судьбы Библиотекарша 25 золотых правил, которые должна знать каждая женщина Железная дорога Отношение определяет всё! Мне всегда везет! Символы фэн-шуй для вашего дома Как обойти блокировку сайта Как стать владельцем своего магазина, не слезая с дивана Юридическая психология Гипноз. Самоучитель Юридическая психология Прыжок в ледяную воду Секреты о мужчинах, которые должна знать каждая женщина Учение дона Хуана Скорочтение со скоростью света Под знаком индиго После заката с негодяем Как выжить в зоне. Советы бывалого арестанта Детство (Повесть) Эго, голод и агрессия Веселая таблица умножения Архетип и символ Самоорганизация по принципу „изнутри наружу“. Система эффективной организации пространства, предметной среды, информации и времени Хакеры сновидений В поисках Города Богов. Том 1.Трагическое послание древних. Веселая таблица умножения Магия: привлекаем любовь и счастье Инопланетные цивилизации Атлантиды Алхимик Заговоры печорской целительницы Марии Федоровской Энергия воды Меняю себя! Селф-коучинг Психология шизофрении С компьютером на ты. Самое необходимое У подножия старого замка Знак бяды Синдром стога сена Дорога к дому Домашнее холотропное дыхание В городе Сочи темные ночи (сборник) Ночь без права сна Протоколы колдуна Стоменова Свидание красавицы с чудовищем [любительский перевод] Школа красоты для стервы Травматология любви Чем действительно является Amway? Пленница волка Об интеллекте Тайна гибели группы Дятлова. Документальное расследование Учебник магии Психопатология. Том 2 Крайон. Большая книга медитаций. Послания от Источника Самоанализ Аферистка. Дело Тимошенко Анастасия Усовершенствуйте свою память Мастер и Маргарита - за Христа или против? Дети с небес Мотивация и мотивы Техники холодных звонков, которые действительно работают Невеста по найму Вульфен Целебная система бесслизистой диеты Общаться с ребенком. Как? Конец феминизма. Чем женщина отличается от человека Общаться с ребенком. Как? Женские заговоры на любовь, здоровье и счастье Занимательная физика отношений Патопсихология Дети Индиго Эмоциональный шантаж Непознанный Мир Веры Мечта Путь программиста: от 100$ до 10000$ в месяц Искусство торговли по методу Сильва Свобода Шамана Записки командира штрафбата Рассвет страсти Я пережила Освенцим Настоящий мачо Язык телодвижений Путешествие Демокрита Ожидание друга, или признания подростка Путь художника. Ваша творческая мастерская Женщины, которые любят слишком сильно Черная Луна в Знаках: демоны внутри нас Мой сексуальный телохранитель 7 вещей, о которых он вам никогда не расскажет Сердце света Кирпичи О характерах людей Знаки зодиака или астрология с улыбкой Психология шизофрении Путь Дзэн Сыроедение Курс выживания для подростков Зелень для жизни Величайший в мире торговец Свобода от известного Сказать жизни Да Ходячая катастрофа Руководство богатого папы по инвестированию Свобода от известного Допрос Трах-тебе-дох. Рассказ второй. Аморилес Путешествие души Око возрождения - древний секрет тибетских лам Психодрама крупным планом. Анализ терапевтических механизмов Пол и характер Социальная психология Настольная книга стервы Коактивный коучинг Убийственные оргазмы 5 языков любви Хрестоматия по конфликтологии Полынь-трава Грани Агни Йоги. Том 2 Поцелуй бабочки Тайный соблазн Сэнсэй. Исконный Шамбалы Беседы с Богом (необычный диалог). Книга 1 Слепая сова Внешность - это не главное! Жизнь и Учение мастеров Дальнего Востока Крах теории эволюции 10 секретов любви Грани Агни Йоги. Том 1 Их невинная пленница Максимальный риск Тайная доктрина. Том 1 Психологическое айкидо Моя история Сила позитивного мышления НЛП. Техники россыпью Вы просто ему не нравитесь: вся правда о мужчинах Самоучитель по развитию интуиции Улучшение зрения без очков по методу Бейтса
Просмотреные книги
Как найти и скачать в Интернете любые файлы А я был в Компьютерном Городе

Читалка - Привычки на миллионы долларов


приводят к вам своих друзей. Это люди, которые становятся вашими "адвокатами среди клиентов". Они расхваливают вас всем своим знакомым, убеждая их иметь дело только с вами.

ОСНОВЫ ПРИБЫЛЬНОСТИ

Не так давно в Гарвардском университете были проведены исследования влияния рыночной стратегии на прибыль, в основу которых был положен многолетний опыт работы 620-ти компаний. Они показали, что главным фактором уровня продаж, роста и прибыльности практически любой компании было "воспринимаемое качество продукта".

Более того, исследования показали, что самим товаром или услугой качество продукта определялось только на 20 %. На 80 % его определяла работа с клиентом до принятия им решения о покупке. Чем любезнее, внимательнее и тактичнее относились к клиенту представители компании, тем выше был уровень покупательской приверженности.

ВЕЛИКОЛЕПНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Одним из главных условий повторных сделок, низких затрат и высокой прибыльности является привычка ориентироваться на отличное обслуживание клиентов. В этой связи вам нужно усвоить четыре привычки: удовлетворение ожиданий клиентов, превышение этих ожиданий, внимание к клиентам и их удивление.

Удовлетворяйте ожидания клиентов

Прежде всего, вам необходимо взять себе за правило постоянно удовлетворять ожидания клиентов. Для этого вам нужно научиться понимать, чего именно клиенты от вас ожидают. Если вы хотите удержаться на рынке и достичь успеха, вы просто обязаны давать им это при первой же возможности.

Главным источником гнева, раздражения и досады, как в обычной жизни, так и в коммерции, являются "несбывшиеся ожидания". Я думаю, с вами не раз случалось так, что вы не получали желаемого. Почти всегда, когда вы испытываете отрицательные эмоции, их причиной является разочарование в ваших ожиданиях. Особенно сильно это проявляется в отношениях клиентов с различными компаниями.

Наиболее успешные и прибыльные компании привыкли четко определять

ожидания своих клиентов, а затем прилагать все силы для их удовлетворения.

Превышайте ожидания клиентов

Хотя удовлетворения ожиданий клиента достаточно для того, чтобы удержаться на рынке, его недостаточно для достижения успеха. Чтобы ваша компания благополучно развивалась, вам необходимо усвоить привычку превосходить ожидания клиентов. Вы постоянно должны делать больше, чем они от вас ждут. В этом случае клиенты будут рады иметь с вами дело и покупать у вас снова и снова.

Что именно вы можете делать качественнее, быстрее и дешевле, чем от вас ожидают? Можете ли вы предложить клиентам дополнительные услуги, о которых они ранее не думали? Как вы можете превосходить ожидания клиентов каждый день?

Так сложилось, что, как только вы находите способ превзойти ожидания клиентов, и об этом становится известно, ваши конкуренты начинают вас копировать. При этом они готовы работать с удвоенной силой, только бы догнать вас, если не перегнать. Поэтому, каждый раз, когда о новых предложениях узнают на рынке, они становятся нормальными ожиданиями клиентов. С этого момента покупатели начинают ждать от вас того, что совсем недавно было для них новинкой.

Проявляйте внимание к клиентам

Третьим условием отличного обслуживания клиентов является привычка тем или иным образом проявлять к ним внимание. Это может быть такая мелочь, как звонок старшего менеджера компании новому клиенту с целью проконтролировать выполнение заказа. Это может быть звонок клиенту с благодарностями за покупку и просьбой посоветовать, как можно улучшить обслуживание в будущем. Это может быть и что-нибудь более значительное, вроде цветов или шампанского в подарок клиенту, сделавшему большую покупку. Это может быть благодарственная открытка, подписанная ведущими сотрудниками компании. Можно также использовать персональный визит представителя руководства к новому клиенту. В любом случае, эти жесты, которые не требуют больших расходов, создают у покупателя отличное впечатление

о вашей организации. Более того, они значительно повышают вероятность его или ее повторных покупок у вас.

Удивляйте клиентов

Наконец, высший уровень обслуживания клиентов предполагает привычку поражать их воображение. Когда вы делаете для них что-то экстраординарное, у них появляется желание бежать к телефону и рассказывать об этом всем знакомым. Итак, сделайте для себя правилом постоянно думать о том, чем можно удивить ваших клиентов. Это может изменить саму природу того, чем вы занимаетесь.

Несколько лет назад в разгар рекламной кампании Federal Express под лозунгом "По всему миру — вовремя" над США пронеслась сильная снежная буря. Она засыпала перевалы между штатами Колорадо и Денвер, нарушив транспортное сообщение. И тогда, не советуясь с начальством, курьер Federal Express нанял вертолет, перелетел через горы и вовремя доставил почту клиентам.

Чтобы получить максимум выгоды, он заранее обзвонил клиентов с вопросом о том, где можно посадить вертолет. Историю подхватили газеты и постепенно разнесли по всему миру. Таким образом, компания Federal Express смогла значительно увеличить свои прибыли. Потратив несколько тысяч долларов на аренду вертолета, она несказанно удивила своих клиентов и заработала миллионы на рекламе.

ЛЮБИТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Пожалуй, наиболее важной привычкой, которую вы можете выработать для успеха в бизнесе, является привычка "любить своих клиентов". Посмотрите на ваших клиентов, товары, услуги, маркетинговые и торговые усилия со стороны. Если бы вы действительно любили своих клиентов как самых дорогих вам людей, что бы вы делали иначе? Как бы вы изменили стандарты качества своих товаров и услуг? Как бы вы изменили политику работы с клиентами? Если бы вы действительно хотели удовлетворить ваших клиентов больше, чем любых других людей, как бы вы могли это продемонстрировать в первую очередь?

Помните, что основой прибыльности любой компании являются успешные продажи. В этой связи, для вас очень


Содержание книги