покупку, которые он им подает тем или иным образом. Они задают наводящие вопросы, чтобы убедиться в отсутствии у клиента малейших сомнений. Наконец, они напрямую просят его принять решение и сделать покупку.
Интересная деталь: чем увереннее вы себя чувствуете в конце торговой операции, тем больше вы мотивированы на начало следующей. Чем эффективнее вы действуете при завершении продажи, тем лучше у вас начинает получаться работа на промежуточных этапах. Дело в том, что у вас развивается привычка ожидания успеха в результате ваших усилий. Вы становитесь самомотивированным человеком.
Просьба о повторении покупок и рекомендациях
Наконец, специалисты по продажам привыкают просить каждого покупателя приходить к ним еще и рекомендовать их услуги или товары другим людям. Они знают, что все, с кем они говорят, могут направить к ним очень много новых клиентов. Поэтому они обслуживают своих покупателей как можно лучше и просят рассказать о себе знакомым.
Привычка думать о повторных покупках и рекомендациях является ключом к прибыльности предприятия и высокой зарплате его сотрудников. Наиболее успешные продавцы и компании имеют высокий процент повторных сделок и непрерывный поток новых клиентов, привлеченных старыми.
Предлагаю вам простое упражнение. Представьте, что через три месяца в силу должен вступить закон, запрещающий привлекать новых клиентов. Единственные сделки, которые вы сможете проводить, — это повторные продажи вашим старым клиентам. Вам придется организовать свое время и работу так, чтобы уже существующие клиенты были настолько довольны, что покупали бы у вас снова и снова.
Что вы можете сделать уже сегодня, чтобы постепенно начать работать на одних повторных заказах? Какие шаги вы можете и должны немедленно предпринять, чтобы ваши нынешние клиенты в будущем шли к вам непрерывным потоком?
Запомните, что залогом успеха в бизнесе являются постоянные клиенты. Это люди, которые делают у вас одну покупку, затем другую, а затем
приводят к вам своих друзей. Это люди, которые становятся вашими "адвокатами среди клиентов". Они расхваливают вас всем своим знакомым, убеждая их иметь дело только с вами.
ОСНОВЫ ПРИБЫЛЬНОСТИ
Не так давно в Гарвардском университете были проведены исследования влияния рыночной стратегии на прибыль, в основу которых был положен многолетний опыт работы 620-ти компаний. Они показали, что главным фактором уровня продаж, роста и прибыльности практически любой компании было "воспринимаемое качество продукта".
Более того, исследования показали, что самим товаром или услугой качество продукта определялось только на 20 %. На 80 % его определяла работа с клиентом до принятия им решения о покупке. Чем любезнее, внимательнее и тактичнее относились к клиенту представители компании, тем выше был уровень покупательской приверженности.
ВЕЛИКОЛЕПНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
Одним из главных условий повторных сделок, низких затрат и высокой прибыльности является привычка ориентироваться на отличное обслуживание клиентов. В этой связи вам нужно усвоить четыре привычки: удовлетворение ожиданий клиентов, превышение этих ожиданий, внимание к клиентам и их удивление.
Удовлетворяйте ожидания клиентов
Прежде всего, вам необходимо взять себе за правило постоянно удовлетворять ожидания клиентов. Для этого вам нужно научиться понимать, чего именно клиенты от вас ожидают. Если вы хотите удержаться на рынке и достичь успеха, вы просто обязаны давать им это при первой же возможности.
Главным источником гнева, раздражения и досады, как в обычной жизни, так и в коммерции, являются "несбывшиеся ожидания". Я думаю, с вами не раз случалось так, что вы не получали желаемого. Почти всегда, когда вы испытываете отрицательные эмоции, их причиной является разочарование в ваших ожиданиях. Особенно сильно это проявляется в отношениях клиентов с различными компаниями.
Наиболее успешные и прибыльные компании привыкли четко определять
ожидания своих клиентов, а затем прилагать все силы для их удовлетворения.
Превышайте ожидания клиентов
Хотя удовлетворения ожиданий клиента достаточно для того, чтобы удержаться на рынке, его недостаточно для достижения успеха. Чтобы ваша компания благополучно развивалась, вам необходимо усвоить привычку превосходить ожидания клиентов. Вы постоянно должны делать больше, чем они от вас ждут. В этом случае клиенты будут рады иметь с вами дело и покупать у вас снова и снова.
Что именно вы можете делать качественнее, быстрее и дешевле, чем от вас ожидают? Можете ли вы предложить клиентам дополнительные услуги, о которых они ранее не думали? Как вы можете превосходить ожидания клиентов каждый день?
Так сложилось, что, как только вы находите способ превзойти ожидания клиентов, и об этом становится известно, ваши конкуренты начинают вас копировать. При этом они готовы работать с удвоенной силой, только бы догнать вас, если не перегнать. Поэтому, каждый раз, когда о новых предложениях узнают на рынке, они становятся нормальными ожиданиями клиентов. С этого момента покупатели начинают ждать от вас того, что совсем недавно было для них новинкой.
Проявляйте внимание к клиентам
Третьим условием отличного обслуживания клиентов является привычка тем или иным образом проявлять к ним внимание. Это может быть такая мелочь, как звонок старшего менеджера компании новому клиенту с целью проконтролировать выполнение заказа. Это может быть звонок клиенту с благодарностями за покупку и просьбой посоветовать, как можно улучшить обслуживание в будущем. Это может быть и что-нибудь более значительное, вроде цветов или шампанского в подарок клиенту, сделавшему большую покупку. Это может быть благодарственная открытка, подписанная ведущими сотрудниками компании. Можно также использовать персональный визит представителя руководства к новому клиенту. В любом случае, эти жесты, которые не требуют больших расходов, создают у покупателя отличное впечатление
