Категории
Ваши книги
Книги которые читаете
Прыжок в ледяную воду Настоящий мачо Школа красоты для стервы Записки командира штрафбата Сердце света Синдром стога сена Максимальный риск Ожидание друга, или признания подростка Ночь без права сна Маленькая ручка Скорочтение со скоростью света Сто лет спустя… (фанфик) Привычки на миллионы долларов Мечта Путешествие души Социальная психология Вещи в теле Пленница волка Мои посмертные приключения Подсознание может всё! Моя история Невеста по найму Библиотекарша Мой сексуальный телохранитель Сказать жизни Да Свобода Шамана Идеальная химия Детство (Повесть) Железная дорога Ходячая катастрофа Сто лет спустя… [Фанфик] Юридическая психология Пол и характер Свобода от известного Юридическая психология Грани Агни Йоги. Том 2 Внешность - это не главное! Секреты о мужчинах, которые должна знать каждая женщина Конец феминизма. Чем женщина отличается от человека Домашнее холотропное дыхание Кирпичи Психология шизофрении Занимательная физика отношений Усовершенствуйте свою память Сила ведьм Мотивация и мотивы Свидание красавицы с чудовищем [любительский перевод] Анастасия С компьютером на ты. Самое необходимое Непознанный Мир Веры Отношение определяет всё! Дорога к дому Тайный знак Как заставить мужчину слушать, а женщину молчать Послы Млечного Пути Психопатология. Том 2 Убийственные оргазмы Магия: привлекаем любовь и счастье Поцелуй бабочки Величайший в мире торговец О чем думает ваша собака Целебная система бесслизистой диеты Психодрама крупным планом. Анализ терапевтических механизмов Тайный соблазн 7 вещей, о которых он вам никогда не расскажет Выходы из тела. Управление реальностью У подножия старого замка Психология шизофрении После заката с негодяем Инопланетные цивилизации Атлантиды Дети с небес Аферистка. Дело Тимошенко Тайна гибели группы Дятлова. Документальное расследование Крайон. Большая книга медитаций. Послания от Источника Бхагавадгита Дети Индиго Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли Обретите здоровье, богатство и счастье, используя силу подсознания Инцест Патопсихология Практический аудит: учебное пособие Путь Дзэн Бхагавадгита Язык жестов - путь к успеху Общаться с ребенком. Как? Язык телодвижений Как стать богатым за один год Меняю себя! Селф-коучинг Мужчины с Марса, Женщины с Венеры Тренинг динозавров. Забытые секреты силы и развития тела. Судьба (книга вторая) Формулы денег Рассвет страсти Опыт дурака, или путь к прозрению Техники холодных звонков, которые действительно работают Священная кровь Сэнсэй. Исконный Шамбалы Секрет абсолютно женственности Зелень для жизни Самоучитель Skype. Бесплатная связь через Интернет Травматология любви Опыт дурака, или путь к прозрению 10 секретов любви Полынь-трава Алхимик Грани Агни Йоги. Том 1 Дети с небес Непобедимый интроверт О характерах людей Вульфен Мастер и Маргарита - за Христа или против? Настольная книга стервы Чем действительно является Amway? Путешествие Демокрита Эмоциональный шантаж Учебник логики Музыка простыней. Раскрывая секреты сексуальной близости в браке Я вас жду Измени свое сознание - изменится твоя жизнь Восхитительный Знак бяды Допрос Трах-тебе-дох. Рассказ второй. Аморилес Их невинная пленница Обида Кузькина мать. Хроника великого десятилетия Черная Луна в Знаках: демоны внутри нас Простор НЛП. Техники россыпью Хрестоматия по конфликтологии Чем действительно является Amway? Первые шаги с Windows 7. Руководство для начинающих Всеобщая теория всего Мужчины с Марса, Женщины с Венеры Архетип и символ Коактивный коучинг Самоорганизация по принципу „изнутри наружу“. Система эффективной организации пространства, предметной среды, информации и времени 25 золотых правил, которые должна знать каждая женщина Слепая сова Палач Протоколы колдуна Стоменова Вопрос времени Том 1. Введение в астрологию Радость воспитания. Как воспитывать детей без наказания Гипноз и самогипноз. 100 секретов вашего успеха Об интеллекте Один в океане Лечебная пирамидка. Что это такое? Психологическое айкидо Метод Ключ в борьбе со стрессом Руководство к просветлению для ленивых 99 франков Черемша Язык телодвижений Счастливее Бога: Превратим обычную жизнь в необыкновенное приключение Руководство богатого папы по инвестированию Искусство торговли по методу Сильва 02_Путь Иисуса Гипноз. Самоучитель Легкий способ бросить пить Тайная доктрина. Том 1 Учение дона Хуана Психология и педагогика Курс выживания для подростков Чеченский капкан 22 закона создания брэнда Улучшение зрения без очков по методу Бейтса Эго, голод и агрессия Крушение Апокалипсис 2012 или Пророчества Майя Конец феминизма. Чем женщина отличается от человека Нет диетам, или Простой путь к снижению веса Поспешное замужество Как выжить в зоне. Советы бывалого арестанта Тайм менеджмент. Искусство планирования и управления своим временем и своей жизнью Гипноз для начинающих Женщины, которые любят слишком сильно Крах теории эволюции Беседы с Богом (необычный диалог). Книга 1 Сыроедение Заговоры печорской целительницы Марии Федоровской Жизнь и Учение мастеров Дальнего Востока Энергия воды Хакеры сновидений Мне всегда везет! Символы фэн-шуй для вашего дома Путь программиста: от 100$ до 10000$ в месяц В поисках Города Богов. Том 1.Трагическое послание древних. Под знаком индиго Этика блядства Свобода от известного Путь художника. Ваша творческая мастерская Око возрождения - древний секрет тибетских лам Как обойти блокировку сайта Как стать владельцем своего магазина, не слезая с дивана В городе Сочи темные ночи (сборник) Самоанализ Знаки зодиака или астрология с улыбкой Общаться с ребенком. Как? Учебник магии Самоучитель по развитию интуиции Мои пятнадцать редакторов (часть 2-я) 5 языков любви Неписаный кодекс везунчика. Как стать баловнем судьбы Улучшение зрения без очков по методу Бейтса Вы просто ему не нравитесь: вся правда о мужчинах Сила позитивного мышления Менталист. Настольная книга развития сверхспособностей сознания Веселая таблица умножения Веселая таблица умножения Я пережила Освенцим Женские заговоры на любовь, здоровье и счастье
Просмотреные книги
Как найти и скачать в Интернете любые файлы А я был в Компьютерном Городе

Читалка - Привычки на миллионы долларов


приводят к вам своих друзей. Это люди, которые становятся вашими "адвокатами среди клиентов". Они расхваливают вас всем своим знакомым, убеждая их иметь дело только с вами.

ОСНОВЫ ПРИБЫЛЬНОСТИ

Не так давно в Гарвардском университете были проведены исследования влияния рыночной стратегии на прибыль, в основу которых был положен многолетний опыт работы 620-ти компаний. Они показали, что главным фактором уровня продаж, роста и прибыльности практически любой компании было "воспринимаемое качество продукта".

Более того, исследования показали, что самим товаром или услугой качество продукта определялось только на 20 %. На 80 % его определяла работа с клиентом до принятия им решения о покупке. Чем любезнее, внимательнее и тактичнее относились к клиенту представители компании, тем выше был уровень покупательской приверженности.

ВЕЛИКОЛЕПНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Одним из главных условий повторных сделок, низких затрат и высокой прибыльности является привычка ориентироваться на отличное обслуживание клиентов. В этой связи вам нужно усвоить четыре привычки: удовлетворение ожиданий клиентов, превышение этих ожиданий, внимание к клиентам и их удивление.

Удовлетворяйте ожидания клиентов

Прежде всего, вам необходимо взять себе за правило постоянно удовлетворять ожидания клиентов. Для этого вам нужно научиться понимать, чего именно клиенты от вас ожидают. Если вы хотите удержаться на рынке и достичь успеха, вы просто обязаны давать им это при первой же возможности.

Главным источником гнева, раздражения и досады, как в обычной жизни, так и в коммерции, являются "несбывшиеся ожидания". Я думаю, с вами не раз случалось так, что вы не получали желаемого. Почти всегда, когда вы испытываете отрицательные эмоции, их причиной является разочарование в ваших ожиданиях. Особенно сильно это проявляется в отношениях клиентов с различными компаниями.

Наиболее успешные и прибыльные компании привыкли четко определять

ожидания своих клиентов, а затем прилагать все силы для их удовлетворения.

Превышайте ожидания клиентов

Хотя удовлетворения ожиданий клиента достаточно для того, чтобы удержаться на рынке, его недостаточно для достижения успеха. Чтобы ваша компания благополучно развивалась, вам необходимо усвоить привычку превосходить ожидания клиентов. Вы постоянно должны делать больше, чем они от вас ждут. В этом случае клиенты будут рады иметь с вами дело и покупать у вас снова и снова.

Что именно вы можете делать качественнее, быстрее и дешевле, чем от вас ожидают? Можете ли вы предложить клиентам дополнительные услуги, о которых они ранее не думали? Как вы можете превосходить ожидания клиентов каждый день?

Так сложилось, что, как только вы находите способ превзойти ожидания клиентов, и об этом становится известно, ваши конкуренты начинают вас копировать. При этом они готовы работать с удвоенной силой, только бы догнать вас, если не перегнать. Поэтому, каждый раз, когда о новых предложениях узнают на рынке, они становятся нормальными ожиданиями клиентов. С этого момента покупатели начинают ждать от вас того, что совсем недавно было для них новинкой.

Проявляйте внимание к клиентам

Третьим условием отличного обслуживания клиентов является привычка тем или иным образом проявлять к ним внимание. Это может быть такая мелочь, как звонок старшего менеджера компании новому клиенту с целью проконтролировать выполнение заказа. Это может быть звонок клиенту с благодарностями за покупку и просьбой посоветовать, как можно улучшить обслуживание в будущем. Это может быть и что-нибудь более значительное, вроде цветов или шампанского в подарок клиенту, сделавшему большую покупку. Это может быть благодарственная открытка, подписанная ведущими сотрудниками компании. Можно также использовать персональный визит представителя руководства к новому клиенту. В любом случае, эти жесты, которые не требуют больших расходов, создают у покупателя отличное впечатление

о вашей организации. Более того, они значительно повышают вероятность его или ее повторных покупок у вас.

Удивляйте клиентов

Наконец, высший уровень обслуживания клиентов предполагает привычку поражать их воображение. Когда вы делаете для них что-то экстраординарное, у них появляется желание бежать к телефону и рассказывать об этом всем знакомым. Итак, сделайте для себя правилом постоянно думать о том, чем можно удивить ваших клиентов. Это может изменить саму природу того, чем вы занимаетесь.

Несколько лет назад в разгар рекламной кампании Federal Express под лозунгом "По всему миру — вовремя" над США пронеслась сильная снежная буря. Она засыпала перевалы между штатами Колорадо и Денвер, нарушив транспортное сообщение. И тогда, не советуясь с начальством, курьер Federal Express нанял вертолет, перелетел через горы и вовремя доставил почту клиентам.

Чтобы получить максимум выгоды, он заранее обзвонил клиентов с вопросом о том, где можно посадить вертолет. Историю подхватили газеты и постепенно разнесли по всему миру. Таким образом, компания Federal Express смогла значительно увеличить свои прибыли. Потратив несколько тысяч долларов на аренду вертолета, она несказанно удивила своих клиентов и заработала миллионы на рекламе.

ЛЮБИТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Пожалуй, наиболее важной привычкой, которую вы можете выработать для успеха в бизнесе, является привычка "любить своих клиентов". Посмотрите на ваших клиентов, товары, услуги, маркетинговые и торговые усилия со стороны. Если бы вы действительно любили своих клиентов как самых дорогих вам людей, что бы вы делали иначе? Как бы вы изменили стандарты качества своих товаров и услуг? Как бы вы изменили политику работы с клиентами? Если бы вы действительно хотели удовлетворить ваших клиентов больше, чем любых других людей, как бы вы могли это продемонстрировать в первую очередь?

Помните, что основой прибыльности любой компании являются успешные продажи. В этой связи, для вас очень


Содержание книги