Читалка - Чем действительно является Amway?

бумагу и машины мы будем покупать в магазинах без стен», то есть при помощи интерактивного телевидения.

Можно верить, можно не верить. Kurt Salmon Associates, независимая организация, занимающаяся исследованием рынка, предполагает, что в 2010 г. 55% продуктов не будет проходить через магазины. Сегодня только 15% американских товаров продается вне магазинов.

Можно верить или не верить. Один из польских электронщиков разработал весной 1998 г. первое компьютерное покаяние. Интересно, когда мы услышим о первой исповеди и отпущении грехов в Интернете. И это совсем не будет зависеть от того, есть ли у тебя компьютер или нет.

Мы должны следить за происходящими вокруг нас переменами. Хотим мы того или нет, они неизбежны.

Не жди, пока тебя кто-нибудь заметит, начни сам замечать других.

 

Глава 4.

ПРАВО ВЫБОРА ПРИНАДЛЕЖИТ КЛИЕНТУ!

«Все для клиента! - это лозунг, который еще не так давно можно было увидеть во многих магазинах Восточной и Центральной Европы. А за прилавком стоял продавец, у которого на лице было написано: «А тебе чего надо?! Чего приклелся?! Какого черта ты, здесь шляешься?! Только попробуй к чему-нибудь прикоснуться!». Так примерно встречали и обслуживали того клиента, для которого было предназначено пресловутое «все». В общем, будучи клиентом, можно было иметь все, но только в том случае, если ты сам был владельцем магазина.

Поэтому ничего удивительного нет в том, что большинство эмигрантов из Восточной Европы и так называемых «развивающихся стран», попадая в западные магазины, чувствуют себя поначалу неуютно, так как в обязанности персонала входит (а может быть это не только обязанность, а даже удовольствие, что мне, собственно говоря, безразлично) заняться клиентом, помочь ему выбрать товар и сделать покупки, что он и исполняет с улыбкой на лице, при случае одаривая нас комплиментами.

Непривычный к такому отношению покупатель, часто не знающий толком языка, (что на самом деле

не имеет значения, так как персонал в состоянии решить и эту проблему) быстро осваивает простую фразу, типа «спасибо, я хочу только посмотреть» или попросту идет в супермаркет, где никем не замеченный, бродит среди полок и без труда может убежать от приближающегося к нему сотрудника. Когда такой покупатель узнает к тому же, что одной из главных черт продавца в этой самой Канаде или Штатах должна быть «агрессивность», наверняка, предпочтет какую-нибудь торговую громадину с большим выбором товара, ибо понятие «агрессия» ассоциируется у него с вооруженным, жестоким завоевателем, который насилует, грабит и убивает. А прогуливаясь по огромному залу, он может вдоволь покопаться, потрогать, открыть упаковку, переставить или переложить товар на полке, то есть «развлечься» и, наконец, почувствовать себя «хозяином положения».

Как-то в телепрограмме Кабарети Тедж под названием «Из склепа» произошел следующий диалог:

- Марковка есть?

- Нет!

- Пертушка есть?

- Нет!

- А огурчики?

- Тоже нет!

- А что есть?

- Я есть!

ЧТО НАМИ ДВИЖЕТ?

В первый период жизни на Западе я тоже испытывал муки во время атак «агрессивных» продавцов и тоже предпочитал убегать в супермаркеты. Сегодня это выглядит по другому. Теперь, делая покупки, я чувствую себя неуютно в магазине, в котором никто из персонала не потрудился ко мне подойти, чтобы предложить помощь, и я сам вынужден копаться в куче костюмов, чтобы в конце концов обнаружить, что моего размера нет. Не легче ли прийти и сказать: будьте любезны меня одеть! Пусть теперь продавец мучается.

У каждого человека свои критерии при выборе конкретного магазина, торгового центра или другого места, где можно сделать покупки. Одним из критериев будет уровень обслуживания. Вторым - удобный въезд и стоянка для автомобиля. Третьим - экспозиция товаров и площадь торгового зала, удобный доступ к конкретным продуктам. Еще одним из критериев, наверняка, будут низкие

цены, скидки, распродажи, притягивающие определенную группу клиентов из дальних районов города. Совершенно очевидно, что важной проблемой является чувство страха за себя и за свой автомобиль (кражи, повреждения). В последние годы 33% американцев только из-за отсутствия чувства безопасности сменило магазины, а 44% перестало делать покупки с наступлением темноты.

Вышеупомянутые критерии являются главными при выборе места покупок. Исследования в этой области ведутся всюду. Конкурирующие фирмы хотят знать, чем руководствуются потребители предлагаемых ими товаров. Результаты опроса, проведенного в Southam, в Канаде, среди 1410 взрослых канадцев в период с 28 ноября по 2 декабря 1997 г.

Причины покупки товара потребителями в Канаде:

27% - низкая цена

24% - гарантия качества продукта

19%-хорошее обслуживание

19%-рекомендация

7%-реклама

4%-не известно

Несмотря на то, что, как мы видим, большинство опрашиваемых притягивает низкая цена, то сразу же за этой группой находится группа клиентов, для которых, прежде всего, важно качество продукта. Как показывает рисунок, значение имеют также хорошее обслуживание и рекомендация. Эти три первых фактора имеют общий знаменатель, который условно можно было бы назвать «Все для клиента». Некоторых моих собеседников удивляет, что реклама занимает последнее место среди факторов, которыми руководствуется покупатель при выборе товаров. Судя по тому, как часто бомбардирует нас реклама в телевидении, на улице, в специализированных и массовых печатных изданиях, можно было бы предположить, что должно быть совсем наоборот. В странах со стабильной экономикой эффективность рекламы в течение нескольких последних лет не превышает 10% и значительно возрастает только при введении на рынок абсолютно нового продукта.

Вышеприведенные данные должны быть важным фактором, определяющим стратегию и направленность маркетинга. Если сложить вместе факторы, которые имеют «общий знаменатель», то мы получим крутые 62%. Требования,